Qué es una solicitud de intervención humana y en qué se diferencia del Inbox

Una solicitud de intervención humana se crea cuando el agente se detiene y pasa la conversación a una persona. Todas las solicitudes se reúnen en la página Acciones humanas pendientes.

Dónde está: barra lateral → Notificaciones → Solicitudes de intervención. El número rojo indica las solicitudes por gestionar.

Cuándo se crea una solicitud

Cuando se activa una regla de intervención humana:

• Solicitud de hablar con un humano: el candidato pide una persona;
• Categorías protegidas: el candidato declara que pertenece a una categoría protegida;
• Tono agresivo o frustrado: el candidato se muestra hostil o irritado;
• una regla que has creado tú en Agente (p. ej. preguntas sobre el contrato).

Qué pasa cuando se crea

1. El agente se detiene.
2. La solicitud aparece en la página con el estado Pendientes.
3. En el Inbox, el chat tiene el estado Intervención humana requerida.
4. A partir de ese momento, gestionas tú la conversación.

Quién recibe la notificación

Cuando se crea una solicitud de intervención humana, el propietario de la campaña y todos sus colaboradores reciben una notificación en el navegador. No se puede desactivar.

¿Inbox o solicitudes de intervención humana?

Ejemplo: un candidato se bloquea dos veces. En el Inbox ves un solo chat. Entre las solicitudes ves dos.

Ten en cuenta

• En el chat, el mensaje que activó la solicitud tiene una etiqueta con el motivo.
• Un mismo candidato puede tener varias solicitudes.
• Las reglas que crean las solicitudes se configuran en Agente. Consulta Cómo configurar las reglas de intervención humana.
• Puedes devolver el chat al agente volviendo a activar el interruptor de abajo. Si le toca escribir al agente, se reanuda enseguida; si espera una respuesta del candidato, se reanuda cuando el candidato responde.